医院管理中的医患矛盾有哪些?

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近几年来，社会上对医疗机构和医务人员的投诉和质疑日益增多，特别是医患关系引起的冲突和暴力事件，使医患关系更加敏感、矛盾化。人际作为诊断和治疗过程中最基本的一种，理应是互动、协调、和谐的，但在医学实践中，由于诸多因素的影响，使双方在追求共同目标的过程中关系更加紧张，导致医患冲突事件时有发生。作为医疗主体和求医对象，白衣天使头戴钢盔救死扶伤，警察进驻医院维持正常工作秩序成了医患关系的一种极致写意。本文从多个方面分析了医患冲突产生的原因，本文对医疗主客方面的因素进行了分析：

1、医学主体性因素。

1.1各种弊端导致了医院管理中的医患矛盾：①由于医疗体制的变革，医院的公益性质逐渐弱化，更多地强调追求经济效益。这些都对病人的心理产生了一定的负面影响。②管理不到位，系统不完善。部分医院管理体制不健全的医疗服务质量出现了下滑，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员的“三基”三严意识不强，培训不到位，医疗事故预防制度不健全，不落实，存在漏洞和隐患。③部分医院管理者及医务人员法律意识淡薄，卫生法律、法规、规章、规范等执行不力，行为不规范。④有的医院内部关系处理得不好，如医-医矛盾、医-护矛盾、医护人员与后勤服务人员的矛盾等。不和谐的工作环境，使工作中相互扯皮、相互配合不到位，使病人利益得不到充分尊重和保护，直接导致了医患矛盾。⑤一些医院忽视学科建设和人才培养，导致医院后继乏人。

例如医务人员缺乏专业技术人员，进修机会少，技术水平无法提高。加之劳动强度大、工作压力大、待遇低、身心疲劳等因素，医务人员不免产生消极情绪，服务质量大打折扣，由此引起医患矛盾。⑥医疗卫生监督不力，损害群众利益的问题无法及时解决。各有关部门对医疗质量的监督力度不够，医疗服务机构轻视医疗服务质量管理，单纯追求经济效益，忽视医疗质量，忽视病人的利益和感受。埋藏着医患矛盾的隐患，影响到社会的和谐和稳定。

1.2有些医院并未很好地实施“以病人为中心”的服务模式。作为一种与患者生命健康息息相关的特殊服务，其服务理念是“以病人为中心”。

但是，在少数医院这一理念并未被很好地贯彻，其服务环境、服务态度、服务流程都不尽如人意。如果诊断程序比较繁琐。病人去医院看病，经常要挂号、就医、检查、交费等。手续繁杂，加上排队时间长，病人易产生不满情绪，再遇个别医护人员态度不好，矛盾一触即发(如语言生硬，态度冷淡等)。一些医务人员在疾病的诊治过程中，对患者缺乏起码的尊重与同情，服务态度“生、凉、硬”，还没等病人说几句就开出处方，该解释的不做解释，有些则麻痹大意，作出错误诊断和治疗。已经发生的医患纠纷，80%以上都是由于医疗服务问题[1]。

1.3“过度医疗”引发的医患矛盾：在医疗服务过程中，医患双方因专业技能差异，信息不对称，导致医患关系的不平等，医患处于支配地位，病人明显处于弱势地位。当医护人员的收入与医疗收入挂钩时，必然会出现“医疗过度”现象。由此引发医患纠纷。其特点是：

1.3.1过度使用辅助检查。随着医学科技的进步，人们发明了各种各样的医疗技术，克服了人体感觉器官的局限性，正确诊断疾病的比率大大提高。但是，也有一些消极的影响。一些医院无论病人的病情、意愿和承受能力，只要能做一些辅助检查，一次不漏。其结果是医患关系物化，情感交流不畅，医疗纠纷呈上升趋势；同时，病人的经济负担加重，病人还要承受更多的风险、身心负担和损伤。著名伦理学家杜治政形象地描述了这一现象：“在当今医学面前，人是一种肉体的物质，人是CT影像，人是基因……因此，医学日益失去过去对人的温暖，变得冷漠。每当想起一位走进医院、一张医生冰冷的脸庞前不停地穿梭于各种监控间，你就能清楚地看到医学对人性的不断提升[2]。

1.3.2过度用药。也就是不该用药的药物，可以用便宜药的高价药，可以用一种药的却要“合用”。理由是：

该处方直接与医生收入有关。这样一来，病人的健康和经济负担就被医生的利益所取代。由于利益的驱动，医生要让病人“吃药”最大限度。医师不再是健康与生活的守护神，其权威性被质疑，医患之间失去起码的信任与尊重。过量的治疗不仅损害了病人的利益和健康，也损害了“白衣天使”的形象，同时也造成了有限医疗资源的浪费。

1.4个体医务人员执业质量不高，造成医患矛盾。

一些医疗纠纷的发生与医务人员自身的执业素质有关。伴随着社会的进步，医学科学的发展，病人需求的不断增加，对医务人员的素质提出了更高的要求。但也有一部分医务人员由于技术水平不高，专业素质较差，缺乏与病人有效沟通的能力，造成医疗纠纷。如一些医务人员临床经验不足，诊疗水平有限，技术操作不规范等，以致于在诊治时误诊，医患之间因漏诊等原因发生医疗纠纷；有些医生对病情、治疗方案、并发症等与病人沟通不够，或解释不清楚，造成患者误解；有些医务人员态度冷淡，言语生硬，有些人甚至表现出粗鲁、蛮横，造成患者和家属不满；有的医务人员缺乏起码的道德良心，向患者索要“红包”等。

引发病人不满情绪，甚至做出过激行为，造成医患冲突。